FAQ

Je n'ai pas reçu de confirmation de commande

Si vous n'avez pas reçu de confirmation de commande dans l'heure suivant votre achat, veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable. Si vous ne trouvez pas le courriel de confirmation, contactez-nous à l'adresse suivante : contact@terramalo.com. Nous confirmerons votre commande et vous fournirons toutes les informations nécessaires. De plus, nous vous enverrons à nouveau le courriel de confirmation. Lorsque vous saisissez votre adresse électronique sur notre site, veuillez la vérifier attentivement pour éviter toute erreur de frappe qui pourrait entraîner ce problème.

Puis-je modifier ma commande ?

Une fois votre commande passée, elle ne peut pas être modifiée. Si vous souhaitez apporter des modifications, veuillez nous contacter à l'adresse contact@terramalo.com. Nous vous rembourserons afin que vous puissiez passer une nouvelle commande avec les produits désirés. Veuillez noter que ce processus n'est possible que si la commande n'a pas encore été préparée ou expédiée. Nous vous encourageons donc à nous contacter dès que possible. Cependant, si une erreur est commise de notre côté (par exemple, une erreur de stock), nous vous proposerons alors la possibilité de remplacer le produit manquant par un produit de valeur égale ou de rembourser le produit manquant.

Ma commande est arrivée endommagée. Que dois-je faire ?

Si le colis semble endommagé lors de sa réception ou si vous entendez des bruits de verre/de casse sans même l'avoir ouvert, veuillez refuser la livraison du colis. Une procédure sera alors mise en place. Si vous avez des doutes, vous pouvez également décider d'ouvrir le colis en présence du livreur. En cas de dommages, veuillez entamer une procédure avec le livreur.

Dans le cas où le colis vous a été remis et accepté par vos soins car vous n'avez rien remarqué suspect ni entendu de bris de glace, mais que vous constatez des dommages après l'ouverture, veuillez ne pas retirer l'emballage et prendre des photos détaillées du produit ainsi que de l'emballage comme preuve. Envoyez-nous ensuite un e-mail à contact@terramalo.com expliquant la situation et en joignant les photos. Plus les photos seront claires et détaillées, plus nous pourrons traiter rapidement votre demande (remplacement de l'élément endommagé ou remboursement selon la situation).

Consultez notre page "Livraison et retours" pour plus d'informations. Vous pouvez également consulter nos conditions générales de vente (CGV).

Puis-je retourner ma commande ?

Pour toute demande de retour, contactez-nous à l'adresse e-mail contact@terramalo.com en expliquant votre situation. Nous vous enverrons un formulaire de retour à remplir et à joindre au colis de retour. Consultez notre page "Livraison et retours" pour plus d'informations. Vous pouvez également consulter nos conditions générales de vente (CGV).

Il y a une erreur dans ma commande

Si nous vous avons envoyé les mauvais produits, veuillez nous contacter à l'adresse contact@terramalo.com en nous indiquant le problème et les informations relatives à votre commande (numéro de commande, nom et prénom de l'acheteur et du destinataire si différent de l'acheteur). Après confirmation de l'erreur, nous vous enverrons par e-mail une étiquette de retour prépayée pour retourner les produits concernés. Dès réception, nous vous enverrons les bons produits sans frais supplémentaires. Veuillez noter que vous disposez de 14 jours ouvrés (hors jours fériés) pour signaler tout problème ou erreur dans votre commande. Passé ce délai, aucune démarche ne pourra être prise en compte. Les produits ne devront pas avoir été déballés (blisters, emballages carton ou tout autre élément faisant partie de l'emballage protecteur et du packaging esthétique.

Où trouver les détails de ma commande ?

Tous les détails de votre commande sont disponibles dans votre espace personnel, sous la rubrique "Mes commandes". Pour y accéder, connectez-vous à votre espace personnel en utilisant l'adresse e-mail que vous avez fournie lors de votre commande et le mot de passe que vous avez choisi. Si vous n'avez pas choisi de mot de passe lors de votre commande, cliquez sur "Mot de passe oublié ?" et suivez les instructions pour en créer un.

Que se passe-t-il si je ne récupère pas ma commande ?

Si vous ne récupérez pas votre colis dans les délais imposés par le transporteur (de 7 à 14 jours ouvrés selon le transporteur choisi), le colis nous sera retourné. Dès lors, nous vous contacterons pour vous en informer et nous vous proposerons soit :

• de vous rembourser à hauteur des produits commandés. Nous ne vous rembourserons pas les frais de port.
• de vous réexpédier le colis. Le règlement des nouveaux frais de port vous sera demandé.

Comment savoir si mon colis est arrivé ?

Dès que le colis aura été expédié par nos services, nous vous enverrons un lien de suivi de colis avec le numéro de suivi. Vous pourrez ainsi suivre votre commande sur le site du transporteur que vous aurez sélectionner : GLS, La Poste ou Mondial Relay. Notez que pour suivre un colis Mondial Relay, il vous faut également renseigner votre code postal de destination.

Les transporteurs vous enverrons e-mail et/ou SMS lorsque votre colis sera disponible en point de retrait ou lorsqu'il sera sur le point de vous être livré (pour les livraisons à domicile GLS et La Poste - Colissimo).

Comment sont emballés les colis ?

Pour protéger les produits des chocs, nous les plaçons dans nos cartons entourés de coussins d'air pouvant supporter jusqu'à 30 kg de poids chacun et parfois de papier bulle ou de papier kraft froissé selon le poids et les besoins du colis.

Enfin, nous sélectionnons le carton à simple cannelure adapté au format de votre commande et le scellons avec du scotch avec la mention "Fragile" et/ou "Bande de garantie".

Une étiquette "Fragile" rouge est apposée sur le colis afin de signaler au transporteur le contenu à caractère fragile du colis.

Quels sont les délais de livraison et tarifs ?

Nous travaillons avec deux transporteurs :

• GLS FlexDeliveryService
  
• Mondial Relay
• La Poste

Pour GLS FlexDeliveryService, les tarifs varient de 8,04€ à 39,90€ (tarifs français) selon le poids de votre commande (de 0.1 kg à 30 kg).

Une fois que nous remettons le colis à la société GLS, ils s'engagent à vous livrer en 24H à 48H soit 1 à 2 jours ouvrés. Vous pouvez consulter leur modalités de livraison sur leur site GLS

Pour Mondial Relay, les tarifs varient de 4,55€ à 19,70€ (tarifs français) selon le poids de votre commande (de 0.1 kg à 30 kg).

Une fois que nous remettons le colis à la société Mondial Relay, ils s'engagent à vous livrer en 72H soit 3 jours ouvrés. Vous pouvez consulter leur modalités de livraison sur leur F.A.Q.

Pour La Poste, nous vous proposons deux modes de livraison :

• Lettre suivie pour les petits envois. La Poste s'engage a vous livrer vos commandes sous 48-72H soit 2 à 3 jours ouvrés après expédition.
  Jusque 0.099kg, le tarif est de 2,75€ (tarif français). De 0.1 kg à 0.2kg, le tarif est de 4,35€ (tarif français).
  Vous pouvez consulter leurs modalités et tarifs de livraison sur leur page tarifs postaux lettres et timbres.
  
• Colissimo pour les plus gros envois. La Poste s'engage a vous livrer vos commandes sous 48H soit 2 jours ouvrés après expédition. Les tarifs varient entre 4,99€ et 32,20€ (tarifs français) selon le poids de votre commande.
  Vous pouvez consulter leurs modalités et tarifs de livraison sur leur page tarifs colis.

Envoyez-vous en dehors de la France ?

Actuellement, nos expéditions sont limitées à la France Métropolitaine, de La Réunion, de la Belgique, du Luxembourg et de la Suisse via notre site web. Si vous envisagez de passer une commande pour un autre pays, nous vous prions de bien vouloir nous contacter par e-mail à l'adresse suivante : contact@terramalo.com. Nous établirons alors un devis détaillé incluant les produits désirés ainsi que les frais d'expédition correspondants à votre destination et au choix du transporteur. En cas d'acceptation du devis, le règlement s'effectuera par virement bancaire et une facture vous sera délivrée.

Puis-je faire livrer ma commande à une adresse différente de la facturation ?

Si votre commande requiert une adresse de facturation distincte de celle de livraison, que ce soit pour des raisons liées à votre entreprise ou à la nature de cadeau, cette option est disponible. Lorsque vous saisissez vos informations lors de la commande, vous avez la possibilité de décocher la case "Utiliser la même adresse pour la livraison" située sous le champ "CODE POSTAL*". Une fois décochée, les champs pertinents pour l'adresse de livraison seront affichés, vous permettant ainsi de renseigner les informations nécessaires à cette fin.

Dois-je payer les frais de retour ?

En cas de nécessité de retour d'un produit pour diverses raisons telles que des problèmes de couleur, de taille, de matériau, changement d'avis ou des délais de livraison prolongés, veuillez noter que les frais de retour seront à la charge du client. Cependant, en cas d'erreur de notre part dans l'envoi du produit, les frais de retour seront à notre charge.
Si vous souhaitez procéder à un retour, nous vous prions de bien vouloir nous contacter par le biais de l'adresse e-mail suivante : contact@terramalo.com.

Comment retourner un produit ?

Pour obtenir assistance, veuillez nous contacter via l'adresse e-mail contact@terramalo.com en détaillant votre situation. Nous vous fournirons alors un formulaire de retour à compléter et à inclure avec votre colis de retour. Veuillez noter que vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour effectuer votre demande. Au-delà de cette période, aucune demande ne pourra être prise en considération. Notez que tout produit déballé et/ou déjà utilisé ne pourra faire l'objet d'un retour, échange ou remboursement.

Pour de plus amples informations, veuillez vous référer à notre page dédiée aux "Livraisons et retours". Vous pouvez également consulter nos Conditions Générales de Vente (CGV).

Puis-je me rétracter ?

Vous bénéficiez d'un délai de rétractation de 14 jours calendaires pour demander un retour. Au-delà de cette période, aucune demande ne pourra être prise en considération. Veuillez noter qu'aucun produit déballé et/ou déjà utilisé ne pourra être retourné, échangé ou remboursé.

Pour effectuer votre demande, veuillez nous contacter à l'adresse e-mail suivante : contact@terramalo.com en exposant la nature de votre situation. Nous vous ferons parvenir un formulaire de retour à compléter et à inclure dans votre colis de retour si les conditions et délais sont respectés.

Nous vous invitons à consulter notre page dédiée aux "Livraisons et retours" pour de plus amples informations. Par ailleurs, nos Conditions Générales de Vente (CGV) sont également disponibles à la consultation.

Faut-il renvoyer un produit abimé ?

Selon le degré de dégradation du produit, selon la cause et selon s'il est toujours emballé, nous procèderons au remplacement de tout ou partie du produit. Il ne sera pas forcément demandé de renvoyer le produit (à déterminer lors de la prise de contact).

Si vous constatez des dommages sur votre produit, ne le déballez pas (ne pas retirer les films protecteurs, protections en mousse ou cartonnées, emballages carton et plastique ou tout autre élément d'emballage dans la mesure du possible. Cela ajoute preuve que vous êtes indépendants des dommages causés). Puis, veuillez nous contacter immédiatement par e-mail à l'adresse suivante : contact@terramalo.com en fournissant des photos des dommages, le numéro de commande ainsi que les nom et prénom de l'acheteur. Vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour effectuer votre demande. Au-delà de cette période, aucune demande ne pourra être prise en considération.

Comment vais-je être remboursé ?

S'il y a lieu de remboursement, nous vous informerons par e-mail dès que le virement sera réalisé. Le montant correspondant sera alors crédité sur votre compte bancaire par le biais d'un virement bancaire.

Quel délai pour le remboursement ?

Le montant du remboursement sera crédité sur votre compte bancaire dans un délai de 2 à 3 jours ouvrés (à l'exception des jours fériés), conformément aux procédures en vigueur auprès de votre établissement bancaire.

Puis-je payer par carte bancaire ?

Sur notre site Internet, les règlements s'effectuent exclusivement par carte bancaire. Ainsi, vous avez la possibilité de régler vos achats par ce moyen de paiement sur notre site Terra Malo.

Cependant, dans le cadre d'une demande de devis par e-mail pour une commande d'entreprise ou pour une expédition vers un pays non disponible sur notre site (c'est-à-dire sauf la France Métropolitaine, La Réunion, la Belgique, le Luxembourg et la Suisse), les règlements seront effectués par virements bancaires.

Sauvegardez vous mes données de carte bancaire ?

Nous ne conservons pas vos informations bancaires. Notre système de cryptage de données SSL garantit la sécurité de vos informations et vous permet d'effectuer vos transactions en toute confiance.

Le paiement est-il sécurisé ?

Nous utilisons un système de cryptage des données SSL afin d'assurer la sécurité de vos informations, vous permettant ainsi d'effectuer vos transactions en toute sécurité.

Puis-je payer via Paypal ?

Nous n'intégrons pas Paypal comme option de paiement dans nos services. Par conséquent, cette méthode de paiement n'est pas disponible.

Puis-je payer par chèque ?

Le règlement par chèque n'est pas disponible sur notre plateforme.

Comment utiliser un code promotionnel ?

Pour utiliser un code promotionnel, veuillez accéder à votre panier pour finaliser votre commande. Dès la première étape, vous aurez la possibilité d'insérer votre code promotionnel en sélectionnant l'option "VOUS AVEZ UN CODE PROMO ?" située sous le récapitulatif du panier à droite de l'écran. Saisissez le code dans le champ prévu à cet effet et cliquez sur "APPLIQUER". Le code sera ainsi validé et vous pourrez procéder à la confirmation de votre commande. Veuillez à respecter les lettres majuscules et minuscules lors de la saisie du code.